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蚌埠:群众利益无小事 持续推进市长热线工作高质量发展
发表时间:2021-01-12     来源: 蚌埠文明网
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蚌埠市举行12345市长热线新闻发布会

   1月11日下午,蚌埠市12345市长热线新闻发布会举行。市政府办公室三级调研员蒋运田,市教育局副局长李丹丹,市住房城乡建设局副局长汪文学,市卫生健康委四级调研员谢会业和市长热线办公室副主任杨名出席此次新闻发布会。发布会会介绍市长热线2020年工作情况以及回应了老百姓关注的重点、热点话题。

市政府办公室三级调研员蒋运田,市教育局副局长李丹丹,市住房城乡建设局副局长汪文学,市卫生健康委四级调研员谢会业和市长热线办公室副主任杨名出席此次新闻发布会。

  一、总体运行情况

  2020年,12345市长热线共受理市民诉求34.97万件,较2019年增长55.63%。其中直接答复24.34万件,占64.99%,派单交部门办理10.63万件,占35.01%。办结率100%,回访率100%,群众满意率97.99%。从受理渠道来看,受理电话诉求32.39万件,省级政务服务热线及人民网地方领导留言板、微信微博、网站、“皖事通App”等网络平台诉求2.57万件,来信、来访等诉求近百件。从诉求性质看,投诉类12.93万件,咨询类11.67万件,求助类6.29万件,举报类1.68万件,建议类1万件。市民反映强烈的突出问题主要集中在卫生健康、住房管理、城市管理、公安政法、城乡建设、环境保护、劳动和社会保障、教育文体、公共服务、市场监管等方面(主要为疫情防控(55358件)、物业服务(21500件)、教育教学管理(9856件)、噪声污染(8036件)、违法搭建(7843件)、大气污染(6849件)、工资拖欠(6624件)、施工扰民(6599件)、房地产开发管理(6241件)、教育资源配置(6100件)等问题)。

  二、服务平台建设情况

  在市长热线服务中心设立“特服专区”,将市场监管、公积金、环保等热线专线迁入,设置专席,与12345市长热线实行同步运行、集中管理,切实解决政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题。加强与110、120及“12395”水上遇险救助热线等紧急热线的工作对接,通过“一键接转”等功能使群众诉求能在最短时间内得到处理,实现平台之间优势互补。承担省政务服务网蚌埠分厅(皖事通App)总客服、“互联网+政务服务”咨询、“安康码”总客服、“疫情防控”咨询投诉、“河长制”举报及环保违法问题有奖举报等职责,全年受理疫情防控诉求5.5万件,解答省政务服务网咨询、求助2860件,受理“安康码”问题5996件。

  升级热线系统智能化应用,引入智能回访系统,推行智能检索、智能派单等人工智能技术,辅助话务员提高办理效率,提升服务效能。有效运用大数据分析等信息处理技术对热线信息进行挖掘、研判、分析,编发工作周报36期、月报12期、年报1期,工作专报131期,研究处理市民反映的热点、难点问题,为政府决策提供参考,高水平当好参谋助手。热线办理情况在每周市长碰头会或每月市长工作例会上专题汇报,推动疫情防控、物业管理等工作出台相关政策文件,《蚌埠市电梯安全管理条例》等地方性法规“落地生根”。

  三、诉求办理特点

  持续推进服务规范标准化,提升一线受理人员直接答复能力和交办准确率。建立完善多功能知识库体系,提高咨询类问题第一时间解答率。及时启动应急响应机制,在新冠疫情爆发阶段及7月份防汛抗洪紧要关头,科学调整班次,搭建远程办公平台,部分话务员居家接听电话,坚持7×24小时不间断服务,同时灵活运用QQ、微信等即时沟通工具推动工单办理提速,紧急类工单一律实行接诉即办,24小时内反馈办理结果,重大隐患问题1小时内办结,疫情期间多次第一时间帮助企业解决复工复产中遇到的难题,帮助需要紧急就医的市民解决出行问题,“接诉即办”模式受到企业和市民的广泛好评。

  深入实行热线服务“好差评”及评价不满意事项跟踪机制,将疑难问题列入清单管理,持续调度推进、跟踪落实。发送提示单17件、督办单35件,召开专题协调会7次,开展现场督查及“回头看”29次,协调解决疑难问题300余件。完善“三级督办”机制,疑难事项逐级提交市委督查考核办(市效能办)、市政府分管副秘书长、分管副市长牵头督办。市政府主要领导、分管领导分别领衔办理市长热线7个方面热点问题,牵头协调解决重难点问题200余件。其中,市政府主要领导牵头调研并召开物业管理问题专题座谈会,研究解决物业管理方面的堵点问题。市长热线办每月整理督办事项台账,办理情况纳入年度考核。

  不断发挥社会监督作用,积极开展“市长热线进社区”活动,搭建好政府、媒体、公众互动交流平台,广泛听取市民意见建议。邀请人大代表、政协委员到市长热线服务中心召开座谈会,组织市民监督员评议办理工作,鼓励社会各界共同参与监督,推动政府科学民主决策。建立常态化信息发布制度,定期通过新闻发布会、广播节目等通报市长热线工作情况,落实群众的知情权。

  今年疫情发生以来,学校复课后校园疫情防控工作,以及中小学招生期间网上报名工作咨询是市长热线接线中遇到的热点问题,记者在媒体提问环节获悉,针对疫情期间家长最关心的校园疫情防控,市教育局第一时间制定了各阶段学校的开学工作预案,指导学校制定学生返校工作方案、突发疫情应急处置预案等,引导师生有序返校。实行职员工和学生健康档案“一人一表”动态管理教,落实健康信息日报制度。同时,根据春季学期疫情防控、延期开学实际,合理调整完善我市中考体育、理化生实验考试科目和内容,优化考试流程,采取错时、错峰、分批及适当增加考试天数等措施,确保考试安全,高考前完成了全市所有标准化考点空调安装调试。

  在确保网上报名工作顺利稳妥开展方面,市教育局及时开展多渠道政策宣传,提高家长对网上报名流程及操作方法的知晓度,充分利用微博、微信、报纸、电视、门户网站等媒体,加强对外宣传。

 

责任编辑:陶刘芳

   

  

   

   


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